Kuva: MVphotos

Et kai ole yksi heistä? Pikaruokaravintolan työntekijät paljastavat, millaisia ovat ärsyttävimmät asiakkaat

Sanotaan, että asiakas on aina oikeassa, mutta onko näin todella? Kaksi pikaruokaravintolassa työskennellyttä kertoi toimituksellemme, millaisia ovat heidän kaikkein hankalimmat asiakaskohtaamiset. Tunnistatko sinä itsesi tästä joukosta?

Mainos alkaa
Mainos päättyy

He vastasivat:

Johanna, 22, työskennellyt pikaruokaravintolassa kahdella eri paikkakunnalla, yhteensä vuoden verran.

Ikimuistoisin asiakaskokemus:

”Ollessani kassalla eräs nainen alkoi raivota, koska ravintolalla ei ollut tarjota luomukanaa. Yritin pahoitella tilannetta ja selittää, etten valitettavasti voinut asialle mitään. Hän alkoi kuitenkin haukkua minua ja samanaikaisesti naisen mies muuttui todella noloksi hänen vieressään. Lopulta asiakas kieltäytyi ostamasta mitään. Naisen lapset ja puoliso kuitenkin tilasivat ruokansa. Tapahtuman aikana pysyin hyvin neutraalina ja hymyilin, sillä uskon käänteispsykologiaan.”

Tiia, 22, kokemusta pikaruokaravintolassa työskentelystä muutamalta vuodelta.

Ikimuistoisin asiakaskokemus:

”Eräs äiti antoi lapsensa huutaa perheen tehdessä tilausta. Lapsen huuto yltyi entisestään, kun taapero halusi jäätelöä, jota meillä ei ravintolassa sillä hetkellä valitettavasti ollut. Loppujen lopuksi lapsi karjui suoraan kassan taakse, kuinka haluaa kyseistä jäätelöä. Siinä tilanteessa oli hymy kaukana. Vihaisen taaperon kanssa taistelu on haasteellista, mutta en voinut ymmärtää, miksei äiti tehnyt elettäkään kieltääkseen lastaan huutamasta. ”

1. Asiakkaat, jotka miettivät tilauksensa vasta kassalle tullessaan

Oletko koskaan seisonut jonossa useamman minuutin, mutta sen sijaan, että miettisit tilauksesi valmiiksi, alat pohtia sitä vasta, kun on sinun vuorosi asioida kassalla? Ei hätää, et ole nimittäin ainoa. Työntekijöiden mukaan suurin osa asiakkaista sortuu tähän virheeseen.

– Yleisin virhe on seisoa jonossa monta minuuttia, mutta ryhtyä vasta kassalla miettimään omaa tilausta. Tämä vaikuttaa suoraan siihen, miten nopeasti muutkin asiakkaat saavat oman ruokansa, Tiia huomauttaa.

2. Epäselvästi puhuvat tai puhelintaan tuijottavat asiakkaat

Vedätkö älylaitteesi esille juuri ennen kassalle menoa? Puhutko turhan hiljaa? Jos tunnistit itsesi, olet saattanut aiheuttaa närkästystä kassatyöntekijässä.

– Pikaruokaravintolan ympäristö on usein aika meluisa, joten hiljaa tai epäselvästi puhuvan asiakkaan tilausta on mahdotonta kuulla. Puhu siis selkeästi, Johanna sanoo.

3. Arastelevat asiakkaat

Jos pähkäilet ateriassa käytettyjä raaka-aineita, kysy asiasta reippaasti! Helpotat niin omaa asiointiasi kuin tiskin takanakin työskentelevän henkilönkin työtä.

– Joskus asiakkaat arastelevat aivan liikaa heitä askarruttavien kysymysten kohdalla. Se vain hankaloittaa koko asiakaspalvelutilannetta. Kysy rohkeasti, jos jokin mietityttää. Asiakaspalvelijan työhön kuuluu selvittää vastaus pulmaasi, Johanna kehottaa.

4. Asiakkaat, jotka unohtavat mainita erikoistilauksestaan

Juustohampurilainen ilman suolakurkkua, kiitos? Tilatessa unohtaminen on inhimillistä, mutta omasta virheestään työntekijää ei tulisi syyttää.

– Jos kesken ruuhka-ajan sännätään korjaamaan kassan ohi omaa mokaa ja suututaan työntekijälle, kun sinut ohjataan pöytään takaisin odottamaan, ylitetään jo jonkinlainen inhimillisyyden raja. Kun muistaa mainita erikoistilauksestaan jo kassalla, se nopeuttaa todella paljon asioita. Tieto kulkeutuu heti keittiöön ja näin asiakas saa ruokansa samanaikaisesti muun tilauksensa yhteydessä, Tiia muistuttaa.

5. Sotkuiset asiakkaat

Etkö viitsisi siivota pöydälle jättämiäsi roskia ruokailuhetken jälkeen? Mietippä uudelleen. Sekä Tiia että Johanna muistuttavat siistin asiakkaan olevan erityisesti ravintolatyöntekijöiden mieleen.

– Kun ihmiset jättävät sotkuja pöytiin, se hankaloittaa meidän työpäivää sekä vie aikaa itse asiakaspalvelusta, Johanna harmittelee, kehottaen kaikkia asiakkaita viemään oman tarjottimensa takaisin palautuspisteelle aina kun on mahdollista.

6. Asiakkaat, jotka erehtyvät luulemaan, että kyseessä on hienompikin ravintola

Huokailetko epätoivosta, jos pikaruokapaikassa et saa asiakaspalvelijan täyttä huomiota kiireen takia, tai jos sinun oletetaan siivoavan itse omat jälkesi? Jotta ravintolat pystyvät pitämään hintatasonsa edullisena, edellyttää se uhrauksia ravintolan palveluiden kohdalla.

– Yleinen siisteys kuuluu työntekijöille, mutta ne ateriat maksavat sen verran, koska asiakkaiden oletetaan vievän itse roskansa roskikseen. Ajatus siitä, että siivottomuus loisi lisää työpaikkoja, on niin väärin kun olla ja voi. Jos työntekijät joutuvat siivoamaan kaiken muun työn ja tiukan aikataulun lisäksi ruokailijoidenkin roskia pöydistä, asiakaspalvelu väistämättä hidastuu. Työntekijät eivät voi myöskään keskittyä tehokkaaseen työntekoon, Tiia paljastaa.

7. …tai lastentarha

Pöydillä huutavat ja ympäriinsä juoksentelevat lapset? Vaikka pikaruokaravintolat eivät ole tasoltaan aivan viittä tähteä, ei se tarkoita, että ravintolassa voi käyttäytyä aivan oman mielensä mukaan.

– Osa vanhemmista unohtaa, etteivät työntekijät tee kasvatustyötä tai ole muutenkaan vastuussa heidän lapsistaan. Ympäriinsä juokseminen, pöydillä seisominen, huutaminen, sotkeminen tai muu vastaava toiminta ei kuulu sen enempää pikaruokalaan kuin muihinkaan ravintoloihin, Tiia toteaa.

– Lapselle voidaan opettaa käytöstapoja ja oman ruuan tilaamista hieman hiljaisemmallakin ajalla. Jos esimerkiksi yksi vanhempi antaa kaikkien lastensa tilata vuorotellen itse, eivätkä lapset tiedä, mitä listalta haluavat, tai eivät uskalla puhua kassalla olevalle työntekijälle, voi se kiireessä aiheuttaa turhaa jonon jouduttamista.

8. Syyllistävät ja turhasta valittavat asiakkaat

Haukutko ravintolan korkeaa hintatasoa kassahenkilökunnan edessä? Valitatko jokaisesta sinua ärsyttävästä asiasta? Johanna huomauttaa, ettei asiakaspalvelijaa tulisi syyllistää asioista, johon tämä ei voi itse vaikuttaa.

– Asiakkaat eivät voi tietenkään tietää kaikkea, varsinkaan asioita, jotka koetaan helposti itsestäänselvyyksinä. Osa näistä jutuista vaatisi kuitenkin hieman enemmän maalaisjärkeä. Sillä selvittäisiin jo pitkälle, Tiia lisää.

Lue myös:

Kyllästyttääkö lenkkeily? Testaa helppoa ja tehokasta porrastreeniä

Räppäri Cledos ei ole koskaan kokeillut päihteitä: ”En tarvitse mitään lisäjuttuja”

Me kysyimme, miehet vastasivat – 8 kysymystä, joita olet aina miettinyt ihastumisesta

Teksti Roosa Roivainen